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Mediateur EDF : coordonnées, adresse, réclamation, saisie

Le médiateur de l’énergie Edf est un médiateur interne qui a pour mission de résoudre à l’amiable les litiges pouvant subvenir entre les clients et le fournisseur historique. Il est possible de saisir ce médiateur en ligne, par voie postale ou par téléphone. Comment saisir le médiateur EDF pour un différend ? Toutes les démarches et informations sont dans cet article.

Comment saisir le médiateur de l’énergie EDF en ligne ?

Tous les consommateurs, qu’ils soient particuliers ou professionnels, peuvent saisir le médiateur de l’énergie EDF. Le dépôt des réclamations peut se faire par voie postale ou en ligne sur le site internet du médiateur interne du fournisseur historique en cliquant sur le lien suivant :

Déclaration en ligne du litige

Que faut-il faire avant de déposer une réclamation en ligne auprès du médiateur EDF ? Avant de déposer une réclamation, les clients EDF Pro ou EDF doivent impérativement avoir contacté le fournisseur et avoir attendu une réponse de sa part pendant deux mois minimum.

Pour saisir un litige, il convient de suivre les 5 étapes suivantes :

  1. commencer par décrire la réclamation en nommant le fournisseur concerné ;
  2. spécifier si la plainte a déjà été envoyée au fournisseur ;
  3. préciser la date d’envoi de la première réclamation ;
  4. remplir les coordonnées du plaignant ;
  5. valider le dossier de réclamation.

Pour mieux comprendre comment fonctionne le dépôt de réclamation auprès du Médiateur EDF, voici une vidéo explicative :

 

Comment suivre sa réclamation EDF ?

Une fois la réclamation déposée, il est possible de suivre son état d’avancement sur le site internet du médiateur EDF.

La démarche est simple : il suffit de se rendre sur le site du médiateur, d’y renseigner son numéro de dossier (numéro attribué au moment du dépôt de la plainte) et son identité. Ainsi, le plaignant peut effectuer son suivi de réclamation en ligne.

Le client peut également ajouter des pièces justificatives supplémentaires à son dossier de réclamation directement en ligne.

Des dossiers résolus rapidement 76% des dossiers de réclamation ont été résolus par le médiateur EDF Particuliers en moins de 3 mois en 2017.

Les causes de rejets de dossier réclamation EDF

Certaines réclamations de clients sont parfois rejetées par le médiateur EDF. Sur la totalité des 5270 plaintes reçues en 2017, seulement 23% d’entre elles ont été jugées recevables.

Les causes de rejet les plus courantes sont les suivantes :

  • le plaignant n’a pas contacté le service client EDF en amont de son dépôt de réclamation auprès du médiateur de l’énergie EDF ;
  • le champ de compétence du médiateur ne couvre pas la réclamation concernée ;
  • la plainte a déjà été jugée, ou elle est en cours d’examen ;
  • le médiateur EDF juge infondée ou abusive la réclamation du client ;
  • le litige date d’il y a plus d’un an.

Les plaintes les plus populaires chez le médiateur de l'énergie

Entre 2017 et 2018, les réclamations ont augmenté de 16%. 5086 d'entre elles ont fait l’objet d’une médiation (contre 3724 en 2017). Des accords amiables ont été émis par le médiateur national de l’énergie en 2018 .

Une hausse du nombre de plaintes en 2018

Dans son rapport annuel 2018, le médiateur EDF a annoncé une hausse du nombre de litiges ayant fait l’objet d’une médiation de +38% en deux ans. Cette hausse persiste dans le temps depuis plusieurs années.

Parmi les motifs de plaintes les plus répandus en 2018, on relève notamment :

  • les niveaux de consommations facturées (30% des litiges) ;
  • une réclamation concernant la résiliation, la souscription d’une offre EDF ou de mauvaises pratiques commerciales (8% des litiges) ;
  • un souci sur le compteur d’électricité ou sur le réseau ENEDIS (8% des réclamations) ;
  • une résiliation laissée sans explication (11% des plaintes) ;
  • les paiements et règlements des factures (10% des réclamations) ;
  • les tarifs EDF ou les tarifs réglementés (10% des litiges).

Voici un exemple de litige en vidéo :

 

Lettre type pour le médiateur EDF

Bien que le dépôt de réclamations en ligne soit de plus en plus prisé par les plaignants, il est également possible de joindre le médiateur de l’énergie par courrier. C’est d’ailleurs cette méthode qui reste largement majoritaire.

Voici un modèle de lettre de réclamation à envoyer au médiateur EDF. Ici, l’objet est la contestation d’une facture EDF.

Nom et Prénom du consommateur
Adresse complète
Numéro de téléphone et/ou adresse électronique

Numéro de contrat EDF

Médiateur EDF
TSA 50026
75804 PARIS CEDEX 8

Lieu, date

Objet : Facture EDF anormalement élevée

Madame, Monsieur,

Ce courrier fait suite à ma plainte déposée le XX/XX/20XX auprès du service client EDF, laissée sans réponse satisfaisante de leur part. Je me tourne aujourd’hui vers le Médiateur EDF dans le but de trouver une solution convenable.

Le XX/XX/20XX, j'ai pris connaissance de la facture EDF numéro XXXXXXX couvrant la période du XX/XX/20XX au XX/XX/20XX. Le montant de cette facture est beaucoup plus élevée que les précédentes, ce qui est anormal.

En effet, sur la totalité de cette période, mes habitudes de consommation n’ont pas changé. Les appareils électriques utilisés étaient les mêmes qu’auparavant. Ne trouvant pas d'explications logiques à cette augmentation soudaine de ma consommation d'électricité, je m’adresse à vous.

C’est pour cela que je conteste formellement le montant anormalement élevé de cette facture. Je saisis donc le Médiateur EDF afin qu’il me propose une solution. Je vous prie également de vérifier auprès d'Enedis le bon état de fonctionnement de mon compteur d’électricité.

En vous remerciant pour la considération de ma demande, recevez l’expression de mes cordiales salutations.

Nom et Prénom du client

Signature

Coordonnées du service réclamation EDF

Téléphone

Pour déposer une première réclamation, et si elle concerne EDF, il convient d’appeler directement le service client du fournisseur historique au 09 69 32 15 15.

Si la réclamation concerne un autre fournisseur, il convient d'appeler le numéro de l'entreprise concernée.

Adresse

Pour une première réclamation

Il convient d’envoyer son courrier à EDF à l’adresse suivante :

EDF Service Consommateurs

TSA 20021

41975 Blois Cedex 9

Le client a également la possibilité de déposer sa réclamation via son espace client EDF.

Si la plainte concerne un autre fournisseur, le courrier doit être envoyé à l'adresse de l'entreprise concernée.

Pour un renouvellement de plainte

S’il s’agit du renouvellement d’une plainte, notamment dans le cas d’une absence de réponse ou d’une réponse n’étant pas satisfaisante, le client peut alors adresser un courrier au Médiateur EDF (le fournisseur ne met pas de numéro de téléphone EDF direct à disposition des consommateurs) :

Médiateur EDF

TSA 50026

75804 Paris Cedex 8

Les entités pouvant résoudre le litige sont le Médiateur national de l’énergie ou un tribunal compétent, selon le choix du plaignant.

Le consommateur peut également choisir de déposer son renouvellement de plainte directement en ligne sur le site du médiateur EDF.

Une question sur les offres d’énergie proposées par EDF ? Les consommateurs peuvent contacter le leader de la comparaison d'offres d'énergie afin d’obtenir des renseignements sur les offres commercialisées par le fournisseur historique. Il suffit d'appeler Selectra au 01 86 65 26 42 rappel gratuit. Cette ligne est ouverte   Annonce