Mediateur EDF : coordonnées, adresse, réclamation, saisie

Chloé Lenique

Par Chloé Lenique

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Le médiateur de l’énergie EDF est un médiateur interne qui a pour mission de résoudre à l’amiable les litiges pouvant subvenir entre les clients et le fournisseur historique. Il est possible de saisir ce médiateur en ligne, par voie postale ou par téléphone. Comment saisir le médiateur EDF en cas de litige ? Toutes les démarches et informations sont dans cet article.

Comment saisir le médiateur de l’énergie EDF en ligne ?

Tous les consommateurs, qu’ils soient particuliers ou professionnels, peuvent saisir le médiateur de l’énergie EDF. Le dépôt des réclamations peut se faire par voie postale ou en ligne sur le site internet du médiateur interne du fournisseur historique en cliquant sur le lien suivant :

Déclaration en ligne du litige

Que faut-il faire avant de déposer une réclamation en ligne auprès du médiateur EDF ? Avant de déposer une réclamation, les clients EDF Pro ou EDF doivent impérativement avoir contacté le fournisseur et avoir attendu une réponse de sa part pendant deux mois minimum.

Pour saisir un litige, il convient de suivre les 5 étapes suivantes :

  1. commencer par décrire la réclamation en nommant le fournisseur concerné ;
  2. spécifier si la plainte a déjà été envoyée au fournisseur ;
  3. préciser la date d’envoi de la première réclamation ;
  4. remplir les coordonnées du plaignant ;
  5. valider le dossier de réclamation.

Comment suivre sa réclamation EDF ?

Une fois la réclamation déposée, il est possible de suivre son état d’avancement sur le site internet du médiateur EDF.

La démarche est simple : il suffit de se rendre sur le site du médiateur, d’y renseigner son numéro de dossier (numéro attribué au moment du dépôt de la plainte) et son identité. Ainsi, le plaignant peut suivre sa réclamation en ligne.

Le client peut également ajouter des pièces justificatives supplémentaires à son dossier de réclamation directement en ligne.

Les causes de rejets de dossier réclamation EDF

Certaines réclamations de clients sont parfois rejetées par le médiateur EDF.

Les causes de rejet les plus courantes sont les suivantes :

  • le plaignant n’a pas contacté le service client EDF en amont de son dépôt de réclamation auprès du médiateur de l’énergie EDF ;
  • le champ de compétence du médiateur ne couvre pas la réclamation concernée ;
  • la plainte a déjà été jugée, ou elle est en cours d’examen ;
  • le médiateur EDF juge infondée ou abusive la réclamation du client ;
  • le litige date d’il y a plus d’un an.

Les plaintes les plus populaires chez le médiateur national de l'énergie

Entre 2020 et 2021, les réclamations reçues par le médiateur national de l'énergie ont augmenté de 13%. 15 327 d'entre elles ont fait l’objet d’une médiation. Cette hausse est constante depuis plusieurs années avec 20% d'augmentation en 2020, 35% en 2019 et 16% en 2018. Au total, depuis 2017, la hausse des saisines dépassent les 100%. 

Parmi les motifs de plaintes recevables les plus répandus en 2021, près de la moitié concerne des niveaux de consommation facturés anormalement élevés aux yeux des particuliers. Le second motif de plaintes concerne les factures :

Une forte du nombre de plaintes en 2021 pour le Médiateur EDF

Dans son rapport annuel 2021, le médiateur national de l'énergie met le doigt sur une forte hausse des litiges concernant le fournisseur historique EDF : +29% par rapport à 2020. Son taux de litiges pour 100 000 contrats résidentiels passe de 29 en 2015 à 38 en 2020 puis 47 en 2021.

EDF justifie cette hausse par un manque d'effectifs pour cause de la crise sanitaire à la fin de l'été 2021 ainsi que la hausse des prix de l'énergie qui a engendré un grand nombre de réclamations par écrit.

Malgré ces mauvais résultats, EDF reste le meilleur élève parmi les gros fournisseurs d'énergie en France.

Voici un exemple de litige en vidéo :

 

Lettre type pour le médiateur EDF

Bien que le dépôt de réclamations en ligne soit de plus en plus prisé par les plaignants, il est également possible de joindre le médiateur de l’énergie par courrier. C’est d’ailleurs cette méthode qui reste largement majoritaire.

Voici un modèle de lettre de réclamation à envoyer au médiateur EDF. Ici, l’objet est la contestation d’une facture EDF.

Nom et Prénom du consommateur
Adresse complète
Numéro de téléphone et/ou adresse électronique

Numéro de contrat EDF

Médiateur EDF
TSA 50026
75804 PARIS CEDEX 8

Lieu, date

Objet : Facture EDF anormalement élevée

Madame, Monsieur,

Ce courrier fait suite à ma plainte déposée le XX/XX/20XX auprès du service client EDF, laissée sans réponse satisfaisante de leur part. Je me tourne aujourd’hui vers le Médiateur EDF dans le but de trouver une solution convenable.

Le XX/XX/20XX, j'ai pris connaissance de la facture EDF numéro XXXXXXX couvrant la période du XX/XX/20XX au XX/XX/20XX. Le montant de cette facture est beaucoup plus élevé que les précédentes, ce qui est anormal.

En effet, sur la totalité de cette période, mes habitudes de consommation n’ont pas changé. Les appareils électriques utilisés étaient les mêmes qu’auparavant. Ne trouvant pas d'explications logiques à cette augmentation soudaine de ma consommation d'électricité, je m’adresse à vous.

C’est pour cela que je conteste formellement le montant anormalement élevé de cette facture. Je saisis donc le Médiateur EDF afin qu’il me propose une solution. Je vous prie également de vérifier auprès d'Enedis le bon état de fonctionnement de mon compteur d’électricité.

En vous remerciant pour la considération de ma demande, recevez l’expression de mes cordiales salutations.

Nom et Prénom du client

Signature

Coordonnées du service réclamation EDF

Téléphone

Pour déposer une première réclamation, et si elle concerne EDF, il convient d’appeler directement le service client du fournisseur historique au 09 69 32 15 15.

Si la réclamation concerne un autre fournisseur, il convient d'appeler le numéro de l'entreprise concernée.

Adresse

Pour une première réclamation

Il convient d’envoyer son courrier à EDF à l’adresse suivante :

EDF Service Clients

TSA 21941

62978 ARRAS CEDEX 9

Le client a aussi la possibilité de déposer sa réclamation via son espace client EDF.

Si la plainte concerne un autre fournisseur, le courrier doit être envoyé à l'adresse de l'entreprise concernée.

Pour un renouvellement de plainte

S’il s’agit du renouvellement d’une plainte, notamment dans le cas d’une absence de réponse ou d’une réponse n’étant pas satisfaisante, le client peut alors adresser un courrier au Médiateur EDF (le fournisseur ne met pas de numéro de téléphone EDF direct à disposition des consommateurs) :

Médiateur EDF

TSA 50026

75804 Paris Cedex 8

Les entités pouvant résoudre le litige sont le Médiateur national de l’énergie ou un tribunal compétent, selon le choix du plaignant.

Le consommateur peut également choisir de déposer son renouvellement de plainte directement en ligne sur le site du médiateur EDF.

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