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Coupure de gaz : que faire et qui contacter en cas d'urgence ?

En cas de coupure de gaz ou d’urgence gaz, il est essentiel de contacter GRDF, gestionnaire du réseau national de distribution. Le gaz naturel est une substance particulièrement dangereuse dont la manipulation peut présenter des risques. Quels sont les événements pouvant engendrer une coupure de gaz ? À quel numéro contacter GRDF ? Comment remettre en marche un compteur gaz ? Voici tout ce qu’il faut savoir sur les coupures de gaz.

Les différents cas de coupure de gaz

En cas de panne

Il existe deux types de pannes de gaz naturel :

  • les pannes individuelles intérieures : elles trouvent leur origine dans un souci situé sur l’installation intérieure (détendeur, compteur gaz, etc) ;
  • les pannes collectives : elles proviennent d’un problème technique sur le réseau de distribution national.

Les pannes collectives entraînent un arrêt de l’alimentation en énergie sur une durée indéterminée, sur une zone géographique plus ou moins vaste : une rue, un quartier, etc. Pour savoir si une coupure est collective, il suffit de vérifier si l’alimentation en gaz naturel est également coupée dans le voisinage. Généralement, GRDF prévient les consommateurs 24 heures à l’avance en cas de coupure, par exemple avec une affiche dans le hall d’immeuble.

GRDF met à disposition des consommateurs de l’hexagone une carte de l’état du réseau. Pour connaître l’origine d’une panne de gaz à son domicile et avoir accès à la liste des incidents en cours sur la zone de l’adresse, il suffit de cliquer sur ce lien du site GRDF et d’y renseigner son adresse postale :

Info coupure GRDF

En cas d’impayés

Une facture de gaz impayée peut mener le fournisseur d'énergie à effectuer une coupure de l'alimentation. Ainsi, il peut décider de couper momentanément la fourniture d’énergie en attendant la régularisation des factures du client, ou la résolution d’autres litiges en cours.

Les ménages en situation de précarité peuvent disposer d’un délai de paiement plus long (30 jours au lieu de 14 jours à partir du premier courrier de mise en garde). En cas de difficultés pour régler ses factures, le client peut alors prétendre à des aides :

  • avec le Fonds de Solidarité pour le Logement : cet organisme propose des aides pour le paiement des factures d’énergie impayées. C’est le Conseil Général de chaque département qui étudie les demandes au cas par cas et décide ensuite d’attribuer les aides ;
  • avec le chèque énergie : il s'agit d'une aide d’Etat attribuée chaque année sous conditions de revenus et selon la composition du ménage.

Pendant la trêve hivernale, aucune coupure de gaz ne peut être pratiquée suite à des impayés (du 1er novembre au 31 mars de chaque année).

En cas de déménagement

La ligne de fourniture de gaz peut être suspendue suite à un déménagement.

Lors d’un emménagement, il est conseillé de commencer à effectuer les démarches de mise en service du compteur de gaz environ 15 jours en amont. En quittant son logement, l’occupant précédent doit en effet résilier son contrat de fourniture d’énergie. Cette résiliation déclenche l’intervention d’un technicien GRDF qui vient réaliser la mise hors service du compteur gaz à la date souhaitée par l’abonné ; cela permet de sécuriser le logement pendant qu’il reste inhabité, entre les deux périodes d’occupation.

Afin de remettre en marche le compteur de gaz, il convient de :

  • contacter le fournisseur de gaz de son choix et souscrire un contrat, ce qui déclenche l’intervention de mise en service du compteur ;
  • accueillir le technicien GRDF à son domicile pour qu’il puisse activer le compteur gaz. Il faut impérativement que le consommateur (ou un proche) soit présent sur place lors de l’intervention.

Voici les tarifs de mise en service du gaz et les différentes options proposées par GRDF :

Coût de la mise en service du compteur de gaz
Mise en service du compteur de gaz Délai d’eintervention Coût pour un compteur ancien Coût pour un compteur neuf
Délai « normal » 5 jours   € TTC   € TTC
Délai « express » sous 24h à 48h   € TTC Impossible
Délai « d'urgence » sous 24h   € TTC Impossible

Les tarifs GRDF sont les mêmes pour tous, quel que soit le fournisseur d'énergie concerné.

Est-il possible de remettre en service son compteur gaz soi-même ? Selon la loi, seuls les techniciens GRDF sont habilités à l’intervention de mise en service d’un compteur gaz. Des scellés sont posés sur le compteur par les techniciens ; si le consommateur touche à ces scellés, il s’expose à des poursuites judiciaires. De plus, le gaz est une substance particulièrement dangereuse et dont la manipulation peut présenter des risques si elle n’est pas effectuée avec précaution.

Que faire en cas de fuite de gaz ?

Une fuite de gaz représente un danger potentiel important. À la moindre suspicion de fuite de gaz, il est donc vivement conseillé d’effectuer les gestes d’urgence suivants :

  • ouvrir toutes les fenêtres et les portes afin d’aérer le logement au maximum et ainsi laisser le gaz se dissiper (le gaz est plus léger que l’air) ;
  • couper l’arrivée de gaz, si cela est possible ;
  • quitter le domicile ;
  • appeler GRDF Urgence Gaz au numéro cité ci-dessous et attendre l’intervention des techniciens à l’extérieur du logement ;
  • veiller à ne surtout pas créer d’étincelle ni flamme à proximité de la fuite de gaz : pas de cigarettes, ni d’utilisation d’appareil électrique (interrupteurs, ascenseur, téléphones fixes,…).

Comment reconnaître une fuite de gaz ? C’est souvent une odeur inhabituelle qui met la puce à l’oreille : si le gaz naturel est inodore de nature, une odeur de soufre lui a été ajoutée afin de le rendre détectable dès 1% de concentration dans l’air ambiant. Il peut aussi arriver de noter qu’un équipement de gaz ou une conduite sont endommagés. Il est essentiel d’intervenir au plus vite : la fuite de gaz peut engendrer des dégâts matériels et humains graves : explosion, intoxication, incendie, etc.

Qui contacter pour une urgence qui concerne le gaz ?

En cas de suspicion de fuite ou de coupure de gaz, il convient de contacter la ligne Urgence Sécurité Gaz de GRDF :

  • Numéro urgence gaz : 0 800 47 33 33 (ligne ouverte 24h/24 et 7j/7, appel et service gratuits depuis un poste fixe).

À ce numéro, un opérateur expert du diagnostic d’intervention peut :

  • réaliser le diagnostic exact de la situation actuelle ;
  • choisir de déclencher ou non une intervention de dépannage ou de sécurité ;
  • transmettre des consignes de sécurité au consommateur en attendant la venue du technicien gaz.

Cette vidéo présente le service d’urgence sécurité gaz de GRDF :

 

Urgence Sécurité Gaz, c’est quoi ? Il s’agit d’un service national constitué de 140 opérateurs experts du gaz qui répondent aux appels des consommateurs 7j/7 et 24h/24. Les équipes de cette ligne sont réparties dans trois villes (Toulouse, Lyon et Sartrouville). Il s’agit du 1er maillon de la chaîne d’intervention gaz d’urgence de GRDF, qui veille de près à la sécurité du réseau de gaz en France : chaque jour, 1 million d’euros sont investis dans ce secteur.

Comment avoir un dépannage en cas de coupure de gaz ?

Pour obtenir un dépannage après une coupure de gaz, il convient d’appeler le numéro unique Urgence Sécurité Gaz de GRDF au 0 800 47 33 33. Le conseiller GRDF peut ainsi envoyer un technicien pour dépanner le consommateur s’il juge cela nécessaire.

Le technicien GRDF intervient dans les 4 heures suivant le déclenchement de l’intervention de dépannage si l’appel a été émis entre 8h et 21h (ou le lendemain matin entre 8h et 12h si l’appel a été émis après 21h).

Selon la nature de la coupure de gaz, il est également possible de contacter un professionnel du gaz chargé de l’entretien et de la réparation des équipements de gaz. En effet, les pannes ne relèvent pas toutes du gestionnaire de réseau GRDF.

Comment remettre le gaz en service en cas de coupure ? Que le gaz soit coupé ou non, il faut rapidement procéder à une ouverture de compteur. Cette démarche peut être effectuée avec Selectra, leader de la comparaison d’offres de fourniture d’énergie, en appelant le 01 86 65 26 42 rappel gratuit. Cette ligne est ouverte  

Puis-je être indemnisé pour une coupure de gaz ?

Les conditions à remplir pour être indemnisé par GRDF

Tous les consommateurs de gaz disposent du droit à demander une indemnisation en cas de coupure de gaz injustifiée, s’ils bénéficient d’un contrat avec Conditions Standard de Livraison :

  1. la coupure est injustifiée : elle est due soit à un manquement du distributeur ou de GRDF à ses obligations (stipulées dans les Conditions Standard de Livraison, sauf cas de force majeure) ;
  2. la coupure engendre des dommages immatériels ou matériels directs : il convient alors de les justifier (par des factures de réparation, d’achat ou de remplacement, par exemple) ;
  3. un lien de cause à effet est prouvé entre la coupure d’énergie et les dégâts directs qu’elle a impliqués.

GRDF est en charge de la continuité de la distribution de gaz naturel auprès des consommateurs de l’hexagone. Il peut décider de la suspension de la fourniture d’énergie pour des motifs de sécurité, ce qui exclut toute indemnisation possible.

Procédure pour la demande d’indemnisation à GRDF

Ces trois conditions sont réunies ? Il est alors possible d’envoyer une réclamation écrite au fournisseur de gaz, qui se met ensuite en relation avec GRDF.

Pour être complète, la réclamation doit inclure les informations suivantes :

  1. la date, le lieu et, dans la mesure du possible, l’heure des incidents ayant supposément causé les dégâts ;
  2. la nature et l’estimation du montant des dommages directs engendrés par la coupure.

Une fois ce courrier envoyé par voie postale, le fournisseur le transmet à GRDF qui dispose alors d’un délai de 30 jours calendaires dès sa réception pour analyser l’incident et informer le fournisseur de la suite donnée au recours :

  • un refus de l’indemnisation de la part de GRDF (celui-ci doit alors être justifié) ;
  • un accord de principe pour l’indemnisation ;
  • la transmission du dossier à l’assurance de GRDF.

S’il y a eu accord de principe pour l’indemnisation, il convient alors d’envoyer à GRDF tous les justificatifs de dépenses ; factures d’achat, devis de réparation, certificats d’entretien du matériel, etc. Cela permet d’évaluer au mieux le montant des dommages engendrés.

L’indemnisation est alors versée au consommateur par GRDF ou par son assureur.