Comment faire une réclamation à Enedis ?
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Enedis (ex-ERDF) est le gestionnaire du réseau de distribution d’électricité en France. Il existe plusieurs situations dans lesquelles les consommateurs peuvent être amenés à faire une réclamation à Enedis (dépannage, urgence de sécurité, raccordement, insatisfaction, etc). Alors comment faire une réclamation à Enedis ? À qui s’adresser ? Voici toutes les informations à connaître pour effectuer ces démarches.
Trouver une offre d’électricité adaptée à mon profil de consommation ? De nos jours, les fournisseurs d’énergie proposent une grande variété d’offres de fourniture d’électricité. Pour choisir une offre adéquate par rapport à son profil de consommation, il suffit d’appeler un conseiller expert de Selectra au 01 86 65 26 42 rappel gratuit. Cette ligne est ouverte du lundi au vendredi de 7h à 21h, le samedi de 8h30 à 18h30 et le dimanche de 9h à 17h.Annonce - Service Selectra de souscriptions d'offres d'énergie sur le réseau GRDF/ENEDIS
Comment contacter le service de réclamation d’Enedis ?
Il existe plusieurs façons de contacter Enedis pour effectuer une réclamation. Voici les modes de contact proposés selon les différents cas de figure :
| Type de réclamation | Contact |
|---|---|
| Problème urgent de sécurité | Appeler le service de dépannage d'Enedis (disponible 24h/24 et 7j/7). 09 72 67 50 XX (remplacer "XX" par le numéro du département : 59 pour le Nord-Pas-De-Calais, par exemple). Prix d'une communication normale. |
| Question concernant le contrat de fourniture d'électricité | Contacter le service client du fournisseur d'électricité concerné. |
| Question concernant les activités de distributeur d'Enedis (opérations de raccordement, déplacement d'un ouvrage du réseau, etc.) | Remplir le formulaire de contact en ligne Enedis, OU Contacter le fournisseur d'électricité afin qu'il fasse intervenir Enedis sur la base des éléments techniques qu'il détient. |
| Pour les détenteurs d'un contrat CARD (Contrat d'Accès aux Réseaux Publics de Distribution) | Contacter le gestionnaire depuis l'espace client en ligne Enedis. |
Pour toute demande ou réclamation, il est également possible de contacter Enedis sur son site internet :
- avec le bot Enedis en ligne, 7j/7 et 24h/24 dans la rubrique « Aide et Contact » ;
- via l’assistance en ligne dans la sous-rubrique « Assistance » ;
- par Facebook Messenger ;
- par Twitter ;
- via le service client Enedis accessible aux personnes sourdes et malentendantes.
Une Foire Aux Questions (FAQ) est mise à disposition des consommateurs sur le site d’Enedis. Avant de contacter le gestionnaire de réseau, il peut être utile de la consulter.
Une fois la réclamation réceptionnée par le gestionnaire de réseau, elle est prise en charge et traitée dans un délai maximal de 15 jours (sauf exception).
À quoi sert l’application mobile Enedis à mes côtés ? Grâce à l’application Enedis à mes côtés, il est possible de bénéficier de nombreux services personnalisés et de trouver des réponses à ses questions. Cette application est disponible sur Google Play et sur l’App Store.
Comment adresser une réclamation au médiateur de l’énergie ?
Si la réponse apportée par Enedis ne satisfait pas le client, il peut alors se tourner vers son fournisseur d’électricité dans un premier temps, puis vers le médiateur national de l’énergie dans un second temps.
Le médiateur national de l’énergie est absolument indépendent des fournisseurs d’énergie. Il est à distinguer du médiateur du groupe Engie et du médiateur du groupe EDF.
Étape 1 : faire appel au fournisseur d’énergie
La première étape dans le dépôt d’une réclamation consiste à contacter son fournisseur d’électricité.
Dans la plupart des cas, cet interlocuteur est à même de répondre aux questions des consommateurs concernant par exemple les factures trop élevées, les estimations jugées trop hautes, etc.
Pour trouver les coordonnées du service client de son fournisseur, il suffit de se reporter à son contrat.
Qu’elle soit effectuée par e-mail ou par courrier postal, la réclamation a la même valeur.
Étape 2 : Faire appel au médiateur national de l’énergie
Comment contacter le médiateur national de l’énergie ?
Si la réponse donnée par le fournisseur n’est pas jugée satisfaisante ou en cas de non-réponse après deux mois d’attente, il est alors possible de contacter le médiateur national de l’énergie. Le consommateur dispose d’un délai de 10 mois suite au dépôt de sa première réclamation pour effectuer cette démarche.
Afin d’envoyer une réclamation au médiateur de l’énergie, il convient de la rédiger en langue française. Il existe deux façons de saisir le médiateur national de l’énergie :
- dépôt de la déclaration en ligne : depuis le service de règlement en ligne des litiges SOLLEN. Ce service interactif est entièrement gratuit et permet d’échanger avec les services du médiateur et les fournisseurs d’énergie ;
- par voie postale : il suffit alors de remplir le formulaire du médiateur de l’énergie après l’avoir imprimé, et de l’envoyer à :
Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 Paris Cedex 09
Il n’est pas nécessaire d’affranchir son courrier, puisque la saisine du médiateur national de l’énergie est gratuite.
Recevabilité du dossier
Une fois le litige reçu, le dossier est examiné. En effet, il ne peut être instruit par le médiateur de l’énergie que selon certains critères fixés par la loi.
Si le dossier est jugé recevable, le médiateur somme le fournisseur concerné de lui fournir ses remarques concernant le litige. Au même moment, des pièces complémentaires peuvent être demandées au consommateur.
Si le dossier est jugé irrecevable, le consommateur en est informé sous un délai maximal de 3 semaines. Il est ensuite orienté vers l’interlocuteur à contacter pour résoudre le problème.
Traitement du litige
C’est un chargé de mission travaillant pour le médiateur de l’énergie qui propose un accord amiable entre le fournisseur (ou le distributeur) et le consommateur.
Une recommandation de solution rédigée par le chargé de mission du médiateur de l'énergie est ensuite envoyée par écrit aux deux parties, dans un délai maximum de 90 jours. Les deux parties sont libres de suivre la solution du médiateur ou non.
Le fournisseur est tenu de rendre compte de l’issue donnée au litige sous un délai d'un mois.
Pendant le recours au médiateur de l’énergie, les délais pour agir en justice sont suspendus, dans l’intérêt du consommateur.
Analyse des réclamations de clients auprès d'Enedis en 2018
Enedis est un acteur incontournable de la distribution d’électricité en France puisqu’il gère la quasi-totalité du parc de consommateurs en France (95% du réseau de distribution d’électricité français, les 5% restants étant gérés par des Entreprises Locales de Distribution).
Il est donc naturel qu’Enedis reçoive un certain nombre de réclamations chaque année, même si le distributeur cherche en continu à améliorer ses taux de satisfaction clients.
Le Rapport sur la qualité de service d’Enedis au titre de l’année 2018, publié en 2019, permet de dégager plusieurs grandes tendances dans la catégorie des réclamations :
- 280 938 réclamations de clients résidentiels auprès d'Enedis en 2018 : ce chiffre est en hausse par rapport aux deux années précédentes (247 316 réclamations en 2017 et 241 046 en 2016). L'augmentation des réclamations concerne particulièrement la catégorie des interventions d’Enedis (dont la pose de compteurs Linky). Toutefois, les réclamations concernant les données de consommation sont en baisse ;
- moins de 5% des réclamations concernent les opérations de raccordement ;
- le nombre de réclamations envoyées directement par les utilisateurs à Enedis a augmenté : on en compte 56 165 en 2018 contre 46 114 en 2017. Cela s’explique notamment par la hausse des réclamations liées à l'installation des compteurs Linky ainsi qu'à celle de la notoriété d'Enedis auprès des consommateurs qui s'adressent désormais directement au gestionnaire ;
- 92,1% des réclamations de clients sont traitées sous 15 jours (l’objectif fixé à 91% est donc atteint et le chiffre est stable par rapport à 2017).
Depuis le début de son implantation, le compteur Linky crée la polémique : certains consommateurs l'accusent d'être dangereux pour la santé et pour la vie privée. La vidéo ci-dessous fait le point sur ces idées :